私たちの原点

「助かった」「あなたでよかった」「ありがとう」私たちは、お客さまのその一言を誇りに、働きます。

私たちがお役に立たなければならないとき。それは、事故や災害など「もしものこと」が起こってしまったときです。そんな非日常の場面で冷静に何の不安も抱かないことなど難しいもの。だからこそ私たちはもしものときのプロとして、私たちにしかできないことをしなければならないと考えています。「ありがとう」や「助かった」と言える安心をお客さまに取り戻したい。そのための確固たる誇りや信条を、私たちは「クレド」として掲げ、日々意識しています。

私たちのお客さま

「事故に直面したお客さま」こそ、私たちが向き合うお客さまです。

万が一の事故に直面したとき、人はどのようになってしまうのでしょうか。頭が真っ白になってしまう方もいるかもしれません。不安でたまらない方もいるかもしれません。私たちは、そのような状況にあるお客さまと真っ先に向き合い、少しでも早くご安心いただかなければならないと考えています。そのためにも、夜間・休日の事故対応を強化しています。これまでも夜間・休日に事故に遭われたお客さまへの初期サポートは行ってきました。私たちがさらに目指すのは、専門的な相談やお客さまの不安に対していつも寄り添っていくこと。私たちは初期サポートに加え、休日相談窓口を設置し、これまで以上に寄り添い、安心を提供していきます。

私たちの使命

お客さまの「期待」に全力で応えること、それこそが私たちの使命です。

お客さまに心からご安心いただくためには「お客さまの期待を上回る」サービスに徹することが大切だと私たちは考えています。ただ事故を解決し保険金をお支払いするだけではなく、お客さまへの応対・説明・報告・提案・行動など、一つ一つにおいて、お客さまの期待を上回ることで、お客さまに安心と満足を提供することができると考えています。

お客さまの期待

「担当者は自分を理解する 味方であってほしい」「プロのスキル、知識、経験で 事態を早く解決してほしい」「解決のプロセスと結果が 納得のできるものであってほしい」…お客さまはこんな期待を抱いていらっしゃいます。

お客さまに徹底して寄り添い、プロとして事態を解決に導いていく。私たちの使命は明確ですが、社員一人ひとりがそれを目指すことはもちろん、さらに新しい仕組みやテクノロジーを用いることも積極的に行っています。

期待に応える基本行動

お客さまの期待に応えるための10の基本行動

私たちのサービスは、これらのような基本行動を基に私たちがお客さまを想うことはもちろん、お客さまのお声で日々改善され、変わっていきます。もっとこんな対応をしてほしい。あのときこのようなことを教えてほしかった。様々なご要望を受け、私たちのサービスは進化を続け、そしてお客さまからいただく満足のお声で私たちも支えられています。

お客さま満足の“鍵”

マ・イ・コ・ア・コミュニケーションとは、お客さま満足の“鍵”となる５つの要素です

• 【マ】マインド｜「まごころ」を込めて接しましょう。
• 【イ】イマジネーション｜お客さまにご満足いただける結果をゴールとし、解決の道筋を描きましょう。
• 【コ】コンセンサス｜プロとしての説明力、提案力でお客さまのご理解を得ましょう。
• 【ア】アクション｜解決へのプロセスを、お客さまに“ご満足いただける”スピード感で行いましょう。
• 【コミュニケーション】コミュニケーション｜コミュニケーションを密にし、お客さまの思いやご意向を知りましょう。

私たちの商品は、お客さまに契約していただいた時点で価値を発揮するものではありません。商品がお客さまのお役に立つのは、事故などの想定していない事態が起こって以降。そしてその価値は、私たちのお客さまへの接し方、解決までのプロセスで全く変わってくるものだと考えています。いつも「まごころ」を込めて対応すること。ご満足いただける結果を常に思い描くこと。プロとしての説明力や提案力を発揮すること。スピード感を持って解決へ向かうこと。そして、お客さまとのコミュニケーションをいつも密に行うこと。これらをつねに意識することで、私たちの提供するものの価値をさらに高めていきます。

私たちの支え

私たちには仲間がいる、それが私たちの支えであり、強みです。

お客さまのサポートを行うのは、窓口となる担当者ひとりだけではありません。お客さまを想い、日々お客さまをサポートしているのは損保ジャパンのすべての社員・スタッフ、代理店です。どんな困難な状況でも、私たちが一丸となってお客さまを支える。そんなチームワークがあるからこそ、お客さまの期待を超えることが可能となるのです。